Por Vianey Denicia

Escuchar es uno de los regalos más valiosos que puedes darle a otro ser humano. Es darte mi atención para llegar a entenderte. Es regalarte un poco del único recurso que no puedo recuperar, mi tiempo. Hacerlo me permite ponerme en tus zapatos, ser empático.

Escuchar también es un poder. Es el poder de conocerte, de saber cómo piensas, cuáles son tus hábitos, tus creencias, tus expectativas y tus fortalezas. Y gracias a toda esa información es la oportunidad de equivocarme menos, ganar un nuevo amigo y descubrir nuevas oportunidades.

Cuando se trata de un negocio escuchar a tus clientes es quizás la única fuente de ventaja competitiva que queda. Toda estrategia de Experiencia de Cliente parte de escuchar a los clientes y entender sus necesidades. Y en ese campo de batalla se decidirá cuáles son las empresas que sobrevivirán a la próxima década.

Todas las empresas escuchan hoy a sus clientes, algunas más que otras. No obstante son pocas las que lo hacen de una forma sistemática y actúan con regularidad para transformarse. Y eso es justamente lo que representa tener en funcionamiento un programa de Voz del Cliente.

La Voz del Cliente (VOC) o Voice of Customer, se refiere a las necesidades, expectativas y opiniones expresadas por un cliente o usuario con relación a su interacción con una marca o empresa, especialmente con sus procesos comerciales y productos o servicios.

Todos estos elementos manifestados permiten que las organizaciones empleen lo que se conoce como Six Sigma o Seis Sigma, una metodología apoyada en datos para mejorar defectos y perfeccionar la entrega de productos al cliente, es decir, la experiencia comercial.

El concepto de Voice of Costumer (VOC) gira en múltiples puntos y preguntas claves, como:

• ¿Qué quiere el cliente?
• ¿Qué necesita el cliente?
• ¿Qué demanda el cliente?
• ¿Qué estimula al cliente?
• ¿Qué espera el cliente?

Responder estas y otras interrogantes permite identificar variables críticas para la satisfacción del usuario y, luego, hacer todo lo necesario para cumplirlas.

Los beneficios de tomar en cuenta este elemento son, invertir recursos intelectuales, financieros, operativos y de tiempo en escuchar la Voz del Cliente se traduce en múltiples beneficios para tu empresa, como:

Retención de clientes

Cuando es escuchado y, con base en sus opciones, se realizan ajustes y mejoras, es mucho más probable que un consumidor se transforme en un cliente satisfecho.

A su vez, cumplir e, incluso, sobrepasar las expectativas de un usuario, eliminando molestias y puntos de fricción, es fundamental para retener clientes y prolongar su ciclo de vida, un aspecto clave para la rentabilidad de todo negocio.

Promoción del compromiso del cliente

Además de tener clientes, escuchar la voz de los mismos y optimizar la experiencia permite incrementar el nivel de compromiso de estos, fidelizándolos y motivándolos a realizar nuevas compras.

Una de las grandes ventajas de esta orientación al cliente en los flujos de comercialización e interacción es que se logra incrementar el LifeTime Value (LTV), es decir, el valor de las utilidades que cada usuario genera a la empresa durante su relación con esta.

Optimización de la identidad corporativa

La identidad corporativa se expresa con mucho más que aspectos visuales como el logo y el nombre comercial. Se trata de la percepción general del mercado y los clientes, principalmente, sobre la empresa y su interacción con esta.

Cuando los usuarios son tomados en cuenta y su opinión es analizada para promover mejoras, esta identidad es impactada positivamente, por lo cual las empresas gozan de una mejor imagen en su segmento de mercado.

En la siguiente columna seguiré mencionando otras grandes ventajas y beneficios de tomar en cuenta la voz del cliente, así como herramientas y algunos ejemplos de empresas que han escuchado la voz del cliente que sin duda, se trata de un elemento clave en las estrategias de marketing y comercialización modernas, que permite lograr una verdadera orientación al usuario y promover relaciones duraderas y sólidas, que se traduzcan en rentabilidad y crecimiento.